zak blog

GPLなどで無料でも使えるソフトウェアについて、

商用サポート、コンサルティング契約はどのような意味があるのか？という疑問についての一つの解答と言えそうな事例を見たのでメモ。

・ライセンス購入者向けのWebサイトのアカウントが発行される
・購入者だけに提供されるツールが使えるようになる
・GPL版よりも高い頻度でリリースされる、商用版バイナリを入手可能になる
・テクニカルサポートを受けることができるようになる（とにかく一定の時間以内で解答してくれる、場合によってはリモートログイン作業も有り）。
・表面的な話だけでなく、製品のソースコードレベルでも原因を調査してくれ、場合によって開発チームにBug/要望として投げてくれる。

【２．コンサルティング契約を結ぶ】
・商用ライセンス（サポート有り）の存在を前提として、
・専任のコンサルタントが訪問。いろいろ個別の問題について相談に乗ってくれる
・実例に対応したチューニング、設定をし、場合によっては製品のソースコードレベルでの修正まで行い、開発チームにパッチを送ってくれる
・緊急時には電話での連絡・相談も可能

１，２どちらのサービスでも、製品ソースコードレベルでの調査を（一定の期限内に）してくれるところが、わざわざ大金を払う意味が持つところである。

コンサルタント談として、テクニカルサポートとの性格の違いは、
・問題発生時のQA→テクニカルサポートが得意
・パフォーマンス・チューニング→コンサルタントが得意

ということらしい。

しかしながら、
悲しいかな、開発チームは国外。国内法人のサポートスタッフ、コンサルタントからの発言力はそれほど大きなものではなく、要望、パッチを出してもなかなか取り込んでくれない（軽く数ヶ月は放置状態）。彼らに出来るのはとりあえずの代替手段の提案のみであった。

ここまで来て重要な働きをしてくれたのが、【営業責任者】だった。彼らは技術的な話は分からないかもしれないが、案件の状態、深刻度については敏感だ。結局、コンサルタントがパッチを出して数ヶ月放置されたものが、エスカレーション後は数日で対応が決定されたのである。こういうスピード感は重要で、それが出来るから会社として回っているところでもあるのだろう。

とは言え、今回の話の対比で、コンサルタントに非があるとも思わない。発言力がやっぱり無い、という事実はあるけれども、技術的にはちゃんと仕事をした（数ヶ月前のパッチ）結果があるから、営業責任者が決断、指令を出すことができたのだ。ただ単に顧客が怒っている、と営業サイドで騒いだところで、技術的な裏付けが無ければ、（問題の調査、解決法の検討で）やっぱり時間が掛かったことだろう。

商用サポート、コンサルタント契約の裏には営業がいつもいるけれど、これまで僕はあまりその重要性を考えていなかった。でも、やっぱり出るべき所はあるのであり、そこには営業でこそできる仕事があるのである。